Cultivar a relação com o seu cliente: O que o ele espera de um escritório

por Pablo Mangiaterra.

A famosa frase do célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um antigo” é uma das maiores verdades no mundo corporativo.

No caso dos escritórios de advocacia, acostumados com o cliente batendo sua porta procurando os seus serviços, poucos são aqueles que se preocupam realmente em fazer um plano de relacionamento.

O interessante é que as maiores oportunidades estão em seus próprios clientes, seja por meio de trabalhos diretos, seja por indicação.

Porém, muitos sócios consideram que não têm tempo para isso, pois precisam monitorar tudo pessoalmente, para: “não perder um prazo”; “não deixar de cobrar um cliente”; “não gastar além do necessário”; “fazer a petição perfeita”; “olhar todas as publicações para ver se ninguém esqueceu de nada”.

Mas, se não damos atenção ao cliente – antecipando a necessidade de receber informações sobre os seus casos ou ficando aborrecidos quando nos insistem em ligar para saber algo -, por que ele indicaria os serviços do escritório para terceiros?

Por isso os sistemas integrados devem possibilitar ao escritório controlar todas as etapas da relação do cliente de maneira automática.

Para isso é fundamental que ele entregue todas as informações que são lançadas no sistema. Quanto mais informações, mais possibilidades de controles e relatórios o sistema deverá prover.

Somente com um sistema que permita automatizar a maioria das ações rotineiras no escritório, desde a administração das informações do cliente e de seus casos, passando pelo faturamento e relatórios periódicos, é que os sócios e os demais advogados ganharão tempo para se dedicar ao cliente.

Afinal, o custo desse relacionamento com certeza será muito menor do que buscar novos clientes, como já dizia o mestre Kotler.