por Pablo Mangiaterra.
Os empreendedores pensam em abrir uma sociedade para não ter chefe. Mas, será mesmo?
Ao imaginar uma sociedade, os sócios têm como um objetivo serem seus próprios chefes. A falta de cobrança no ambiente laboral está arraigada dentro de nossa cultura como uma forma de libertação.
O problema é que esse pensamento causa a sensação de que os sócios não devem satisfação a ninguém, muitas vezes nem mesmo à própria sociedade.
O cliente passa então a ser um mero instrumento para atingir um objetivo: a realização pessoal.
Por isso, a maior dificuldade que encontro entre os escritórios que atuo é a de convencer os sócios de que não existe cliente “chato”. Em realidade todo cliente tem necessidades e expectativas que devem ser atendidas. Quando não entendemos quais são elas aparecem reclamações seja sobre o tratamento, o trabalho, ou o resultado apresentado. Entretanto, em vez de nos culparmos pela nossa incapacidade de realmente escutar o cliente, dizemos que ele é “chato”.
Considero que isso ocorre porque os sócios não querem ter mais uma pessoa que lhes dê ordens de como fazer o trabalho ou qual resultado que se espera alcançar.
O pior é que, ao agir dessa maneira, os sócios contaminam todos os outros membros da sociedade, que tratarão o cliente da mesma maneira. Isso causará um rodízio de clientes, que permanecerão na sociedade apenas o tempo mínimo necessário.
O interessante é que o esforço inicial dos sócios ao buscar clientes e mostrar sua capacidade irá se perder e terá que ser retomado constantemente, já que os antigos clientes não trarão novos trabalhos.
Uma forma de melhorar sempre a relação com o cliente é dar a ele satisfações constantemente, antecipando-se à necessidade dele de buscar informações. Essa satisfação não deve ser encarada como uma relação de subordinação, mas, muito mais como um marketing pessoal da sociedade que tem todo interesse de demonstrar a sua capacidade de atingir o objetivo esperado. Esses minutos dispensados serão extremamente importantes para que o cliente sinta-se atendido.
Por isso, busque entender a necessidade do cliente. Tente superar as expectativas, para que ele permaneça pelo encantamento. Motive a sua equipe a manter o padrão desse atendimento e que, escutar o que ele necessita, é um exercício constante que deve ser praticado para que se atinja patamares cada vez melhores.
Considerando que vários clientes se apresentam sozinhos para a sociedade, mais importante do que aprender a buscar um novo cliente é saber como mantê-lo. Se realmente conseguir que ele se sinta encantado com o trabalho e com o atendimento, ele deixará de ser um chefe e se tornará um parceiro.
